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Online Support Centers

Having a Help Desk, either to give support, service your clients, or to provide an internal service (support, human resources, etc.) saves you man hours every day, making staff more efficient than they already are avoiding the hire of new personel. Your internal and external customers will be more pleased to receive a service that is really fast and of good quality, since it is monitored to guarantee it. All this is priceless to any investment in the implementation of such a system.


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Speed

The Help Desk was developed to operate with the efficiency and the speed that your company needs. The tickets are addressed directly to the responsible sectors, without intermediaries, thus reducing the response time for your customer.

Reduce times

which we dedicatedto rediscovering how to solve the same problem that someone in another point of the company has already researched and solved.

Identify the actual workload of each technician

It also allows identifying when it is necessary to increase the work team, in how many people, and whether it is seasonal or not.

Define the functions of each technician

Normally, everyone does everything in an IT department. Often, technicians are "kidnapped" and they forget that it is important and that it is not. Generating a list of functions (at a very detailed and very practical level) so that HelpDesk agents can refocus requests, allows everyone to be clear on what to do. With this method everyone is clear when doing a favor to a friend and when he is fulfilling his obligation.

Identificación de niveles de servicio

Basado en históricos y no en tiempos estimados teóricos.

Priorización clara del trabajo de los técnicos

La creación de un helpdesk obliga a meditar sobre cuales son las prioridades de los técnicos. ¿primero incidencias, después cambios y finalmente proyectos? ¿primero las que sean de su competencia? ¿primero las de VIP? ¿en caso de conflicto entre dos criterios cual va primero?. Normalmente, todo el mundo realiza su trabajo, pero, ante una punta de trabajo se ve en la necesidad de priorizar. Seguro que priorizará con su mejor intención, pero cada uno con su criterio. Generar un criterio único es un beneficio muy destacable.

Seguridad para sus clientes

Su cliente podrá abrir un ticket en el Help Desk mediante una identificación automática hecha con un login y una contraseña única de acceso. Esto evita que terceros tengan acceso a información intercambiada con su empresa.

Autocrítica constructiva

Es, prácticamente, la única forma de conocer la productividad de cada técnico tanto en carga de trabajo, como en velocidad de resolución de esta. También permite identificar la calidad del trabajo realizado por incidencias reabiertas y por la evolución de las incidencias en los servicios que el administra. Este último punto supone que es capaz de mejorar los sistemas para que sean más estables.

Identificación de los sistemas

¿Cuántos sistemas son huérfanos? Seguro que podéis encontrar en vuestra organización más de un servicio que no tiene documentación, solo da servicio a un grupo reducido de usuarios, en una funcionalidad muy concreta, no suele dar problemas y las personas que lo montaron ya no trabajan en la empresa. Tener implantado un Helpdesk permitirá registrar esos nuevos sistemas y tener un procedimiento con el que ir aprendiendo y asignando esos nuevos sistemas a un técnico.

Mejora de la sensación de usuario

Este punto da para varios post, pero en realidad es un beneficio oculto / no esperado. Cuando se obliga a los usuarios a pasar por un helpdesk normalmente se encuentra una resistencia fuerte de los usuarios. Esto se basa en que tienen la sensación de pérdida de control. Una frase habitual es que dejan de poder perseguir la incidencia hasta que se resuelve. Esa sensación, en un grado alto de madurez del helpdesk se cambia del “ya no puedo perseguir mis incidencias” a “el HelpDesk las persigue por mi“. Ese punto es un factor crítico de éxito.

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